بهترین استراتژی‌های مذاکره از دیدگاه لویکی و هیام

همه ما همواره درحال مذاکره هستیم؛ در اشکال مختلف, از مذاکرات بین المللی برای ایجاد یک سازمان یا قانون جدید گرفته تا تصویب یک قانون در مجلس ، ادغام شرکتها با یکدیگر ، طلاق و ازدواج ، توجیه فرزند برای انجام ندادن یک کار و یا خرید کالاها.

تصور کنید… روز پر مشغله‌ای پیش رو دارید.

اول، یکی از اعضای تیم‌تان درخواست ملاقاتی جهت گفتگو پیرامون افزایش دستمزدش دارد. دوم، یک قرار ملاقات تلفنی با یکی از تامین‌کنندگان را دارید که تصمیم گرفته قیمت حمل‌ونقل محصولاتش را افزایش دهد و می‌خواهید روی یک قیمت مناسب‌تر با او به توافق برسید. در نهایت جلسه‌ای با رئیس شرکت‌تان پیرامون چگونگی اختصاص بودجه‌ی بخش تحت مدیریت‌تان دارید که قصد دارد بودجه واحد شما را ۱۵ درصد کاهش دهد. با همچین برنامه‌ای چندین مذاکره در طول یک روز کاری انتظار شما را می‌کشند!

چالش اصلی آن‌جاست که هر کدام از این موقعیت‌ها نگرش و برخورد خاص خودش را می‌طلبد. بعضی از این مذاکرات جنبه تعاملی دارند ( جلسه با رئیس شرکت) و برخی از آنها حالت رقابتی دارند(مذاکره با تامین کننده).

برخی از افراد با یک رویکرد مشابه به استقبال هر سه مذاکره‌ی بالا می‌روند و همیشه از یک روش مشخص برای مذاکره کردن استفاده می‌کنند. درحالی که روش‌های مختلفی برای مذاکره کردن وجود دارد و اگر روش‌تان را متناسب با نوع مذاکره تان انتخاب کنید احتمال دستیابی به خواسته‌هایتان افزایش پیدا خواهد کرد. اما چطور بفهمیم که کدام روش مناسب کدام موقعیت است؟! ماتریس لویکی-هیام به این سوال شما پاسخ خواهد داد.

ماتریس لویکی-هیام چیست؟

روی لویکی (Roy Lewicki) و الکساندر هیام (Alexander Hiam) ماتریس مذاکره را در سال ۲۰۰۶ در کتاب‌شان تحت عنوان “Mastering Business Negotiation” به انتشار رساندند.

ماتریس مذاکره که در شکل زیر آن را مشاهده می‌کنید، به شما کمک می‌کند تا بر اساس میزان اهمیت دستاوردهای موردنظرتان از مذاکره و میزان اهمیت رابطه‌تان با طرف مذاکره، بهترین روش و نگرش مذاکره کردن را متناسب با موقعیتی که در آن قرار دارید، انتخاب کنید.

لویکی و هیام معتقدند که پنج استراتژی مذاکره وجود دارد که شما می‌توانید از آنها استفاده کنید؛ اجتنابی، رقابتی، تطبیقی (سازشی)، تعاملی و مصالحه. شما می‌توانید بهترین استراتژی متناسب با وضعیت خودتان را با توجه با موقعیتی که بر اساس جایگاه‌تان در محورهای افقی و عمودی شکل بالا دارید، انتخاب کنید.

محور افقی بیانگر میزان اهمیت دستاورد و نتیجه مورد نظر شما از مذاکره است. هرچه به سمت راست محور افقی پیش رویم، اهمیت این مورد بیشتر می‌شود. محور عمودی نشان دهنده‌ی میزان اهمیت رابطه‌ی شما با طرف مذاکره و تداوم این رابطه است. هرچه به سمت بالای محور عمودی پیش رویم رابطه‌ی شما با طرف مقابل از اهمیت و اولویت بیشتری برخوردار خواهد بود.

کاردبردهای ماتریس لویکی-هیام

بهترین حالت استفاده از این ماتریس به این صورت است که قبل از ورود به مذاکره با شخص مقابل، از آن استفاده کنید، چرا که با تحلیل اولویت‌های خود می‌توانید بهترین استراتژی مذاکره که متناسب با نیاز‌ها و خواسته‌هایتان است، را انتخاب کنید. همچنین می‌توانید از این ماتریس برای پیش‌بینی روشی که طرف مقابل برای مذاکره کردن انتخاب می‌کند، استفاده کنید. اگر ابتدا طرف مقابل گفتگو را آغاز می‌کند، به خوبی به صحبت‌هایش توجه کنید و سعی کنید دریابید که با چه استراتژی پا به مذاکره گذاشته است. با درک استراتژی او اطلاعات بسیاری در مورد معیارها، خواسته‌ها و خط قرمزهایش بدست خواهید آورد.

حال با جزئیات بیشتر، به بررسی هر پنج استراتژی مذاکره می‌پردازیم:

استراتژی‌های پنج‌گانه‌ی مذاکره

۱- استراتژی اجتنابی

در ماتریس مذاکره، استراتژی اجتنابی در قسمت پایین-سمت چپ قرار می‌گیرد، و نشانگر وضعیتی است که در آن دستاورد (خروجی) مذاکره و رابطه با طرف مقابل، هر دو از اهمیت چندانی برخوردار نیستند. به عبارتی موقعیت موجود ارزش چندانی برای وقت گذاشتن بیش از اندازه و کشمکش و چانه زنی زیاد، ندارد. بنابراین شما می‌توانید برای دستیابی به خواسته‌ی خود به صورت موقت یا طولانی مدت مذاکره را کنار بگذارید یا به طور کل از آن دست بکشید.

از این استراتژی اغلب در زمانی استفاده می‌شود که طرف مقابل در طول مذاکره احساساتی و عصبی برخورد می‌کند. در این صورت شما بر احساسات خود مسلط باشید و به جای واکنش و یا همدردی با طرف مقابل، بر اهداف خود تمرکز کنید و از مهارت‌های گوش دادن استفاده کنید تا اینکه در صدد پاسخ‌گویی و نشان دادن واکنش باشید. به یاد داشته باشید که اجتناب از مذاکره به هنگام عدم تعادل احساسی و عصبی یک تاکتیک اولیه در مذاکره است و اگر طرف مقابل و یا خودتان به وضعیت متعادل بر گشتید و مذاکره در حالت آرامش قرار گرفت، می‌توانید با استفاده از استراتژی‌های دیگر به مذاکره‌ی خود ادامه دهید.

از استراتژی اجتناب می‌توانید در مواقعی که گزینه‌ی جانشین خوبی در نظر دارید نیز استفاده کنید. بدین صورت که از ادامه‌ی مذاکره روی گزینه‌ی اول خود (که دستیابی به آن را دیگر ممکن نمی‌دانید) اجتناب کنید و با استفاده از استراتژی‌های دیگر سعی کنید که گزینه‌ی جایگزین خود را تحقق بخشید. همچنین در مواقعی که مذاکره‌تان به بن بست نزدیک شده و امید چندانی به نتیجه گیری ندارید و فرصتی وجود دارد تا نیاز خود را بدون به نتیجه رسیدن مذاکره‌ی فعلی و از طریق راه‌های دیگر به دست آورید، می‌توانید از این استراتژی استفاده کنید و از ادامه‌ی مذاکره اجتناب کنید.

۲- استراتژی تطبیقی

استراتژی تطبیقی در بالا-سمت چپ ماتریس مذاکره قرار می‌گیرد و بر حالتی دلالت دارد که روابط با طرف مقابل از اهمیت بالا و خروجی مذاکره از اهمیت پایینی برخوردارند. در این شرایط حفظ روابط با طرف مقابل برای دستیابی به اهداف بلندمدت بر دستیابی به اهداف کوتاه مدت حاصل از مذاکره فعلی، ارجح است. در این استراتژی شما نگرانی چندانی از باخت ندارید چرا که ترجیح می‌دهید روابط خود با طرف مقابل را مستحکم کنید تا در آینده بتوانید از طریق رابطه‌تان با او به اهداف مهمتری دست یابید.

به عنوان مثال از این استراتژی می‌توانید در مواقعی استفاده کنید که یکی از کارمندان برجسته‌ی شما تقاضای افزایش حقوق دارد و شما واقعا به حضور او در تیم نیاز دارید و از طریق فعالیت وی دستاوردهای مهمی خواهید داشت. یا می‌توانید در مواقعی که می‌خواهید زمان بخرید و رابطه‌تان را با طرف مذاکره حفظ کنید از این تاکتیک استفاده کنید تا در آینده با ترمیم نقاط ضعف خود و جلب حمایت و جذب منابع بیشتر، در مذاکره‌ی بعدی از موضع قدرت وارد شده و به نتایج بزرگ‌تر و بهتری برسید.

گاهی لازم است برای رسیدن به بردها و دستاوردهای طولانی مدت، شکست‌های کوتاه مدت را بپذیرید! به عنوان مثال اگر در حال حاضر رئیس‌تان به شما مرخصی نمی‌دهد شما می‌توانید با استفاده از استراتژی تطبیقی با او کنار بیایید و در عوض در آینده هنگامی که نیاز به مرخصی داشتید، روزهای بیشتری درخواست کنید و به دلیل امتیازی که در گذشته داده‌اید اکنون امتیاز مورد نظر خود را بدست آورید.

قبل از اینکه از استراتژی تطبیقی استفاده کنید، ابتدا از اهمیت و ارزش رابطه‌تان با طرف مقابل اطمینان حاصل کنید و سپس به اعتماد سازی بپردازید. مطمئن شوید که طرف مقابل متوجه شده است که شما به خاطر جلب رضایت او از خواسته‌ها و اهداف‌تان دست کشیده اید. استراتژی تطابق و سازش تنها در صورتی باعث تحکیم روابط شما با طرف مقابل می‌گردد که او از ارزش کار شما و کنار آمدن‌تان با وی کاملا آگاه باشد.

با تعریف کردن و ستایش صادقانه طرف مقابل و توانایی‌هایش، نشان دهید که برای او احترام بسیاری قائل هستید. به یاد داشته باشید که هدف شما از سازش و استفاده از استراتژی تطبیقی حفظ و ارتقاء رابطه‌تان با طرف مقابل است، بنابراین به مذاکره‌تان با وی با دید مثبت نگاه کنید و آینده‌نگر باشید.

۳- استراتژی رقابتی

استراتژی رقابتی در قسمت پایین-سمت راست ماتریس مذاکره قرار دارد و حالتی را نشان می‌دهد که در آن ارجحیت با برد و دستیابی به اهداف است و رابطه با طرف مقابل اهمیت چندانی ندارد. در مواقعی که بدون توجه به روابط‌تان با طرف مذاکره، صرفاً به برد نیاز دارید از این استراتژی استفاده کنید. خرید ماشین مثال خوبی برای موقعیتی که استفاده از استراتژی رقابتی مفید و ضروری است. شما هنگام خرید یک ماشین صرفاً به این فکر می‌کنید که یک معامله‌ی سودمند و عالی داشته باشید. رابطه‌تان با فروشنده اهمیت چندانی ندارد، چرا که ممکن است دیگر هرگز او را نبینید و یا به او برای کمک گرفتن از وی و موقعیتش نیازی ندارید.

شما همچنین می‌توانید درمواقعی که مذاکره با شخص ثالثی به نمایندگی از فردی دیگر صورت می‌پذیرد و یا هر دو طرف مذاکره صرفا برای دستیابی به اهداف کوتاه مدت‌شان سر میز مذاکره نشسته‌اند از این استراتژی استفاده کنید.

استفاده از استراتژی رقابتی به این معنی نیست که رابطه‌ی شما لزوماً به هم خواهد خورد. تا زمانی که تاکید بر منافع و اهداف همراه با صداقت و منصفانه باشد، طرفین می‌توانند پس از مذاکره همچنان به روابط خود ادامه دهند و برای هم احترام متقابل قائل باشند. در این نوع سناریو فرد نیازمند یک شخصیت قدرتمند، قاطع و دارای قدرت درونی و روحی است؛ بدین معنی که باید از مدت‌ها قبل بر روی ایجاد و بهبود این مهارت‌ها کار کند.

قبل از ورود به یک مذاکره با استراتژی رقابتی، بسیار مهم است که نسبت به نیازها، خواسته‌ها و اهداف خود شناخت کامل داشته باشید. قبل از هر مذاکره اهداف و مواردی که می‌خواهید از طریق آن به دست آورید را یادداشت کنید. همچنین مواردی که حاضرید برای به دست آوردن خواسته‌هایتان از آنها چشم پوشی کنید را لیست کنید. این کار به شما درک بهتری می‌دهد تا دریابید که در طول مذاکره بر سر چه چیزهایی می‌توانید با طرف مقابل توافق و مبادله کنید.

اگر با کسی در حال مذاکره هستید که او را نمی‌شناسید، گفتگو را با سوال ‌آغاز کنید؛ مثلا از طرف مقابل بپرسید که اهداف و خواسته‌هایش از مذاکره‌ی با شما چیست.

مذاکرات توزیعی (برد- باخت) اغلب از طریق استراتژی رقابتی صورت می‌گیرند زیرا طرفین صرفاً به دنبال بردن در مذاکره هستند. با وجود این موضوع، مهم است که به خاطر داشته باشید که همچنان می‌توان بر سر اهداف و خواسته‌هایی با هم به بحث و رقابت پرداخت که منصفانه و قابل قبول برای طرفین باشند.

۴- استراتژی تعاملی (همکاری جویی):

استراتژی تعاملی در قسمت بالا- سمت راست ماتریس مذاکره قرار می‌گیرد. مشارکت، سبک مذاکره‌ی یکپارچه و برد-برد به حساب می‌آید، چرا که حفظ روابط و دستیابی به خواسته‌ها (برد) هردو از اهمیت بالایی برخوردار هستند و هر دو سمت نیاز دارند تا از روشی برای دسترسی به اهداف خود استفاده کنند.

استراتژی تعاملی در بعضی مواقع بهترین روش برای حالتی است که نتایج برای دو طرف نامطلوب است. مثل دعوای دو گروه بر سر یک نتیجه بسیار کوچک. در این روش طرفین باید به جای تأکید و پافشاری بر اهداف خود بر سر یک هدف مشترک بزرگ‌تر به توافق برسند و مشارکت کنند و به دنبال دستاوردهای بیشتری (از آنچه که از اول به دنبالش بودند) باشند.

مذاکره‌ی تعاملی را با اعتمادسازی شروع کنید. اهداف و خواسته‌هایتان را به طور شفاف با طرف مقابل در میان بگذارید. شفاف سازی، اعتماد سازی و تحکیم روابط را به دنبال خواهد داشت. میزان اعتبار شما نقش مهمی در برقراری و سازندگی مذاکرات تعاملی ایفا خواهد کرد. اگر اعتبار شما ناشی از شهرت‌تان در صداقت، انصاف و همکاری مثبت باشد، اعتماد به شما برای طرف مقابل‌تان راحت‌تر خواهد بود. حل مسأله به روش خلاقانه قسمت مهمی در همکاری و مشارکت است. برای پیروزی هر دو طرف یک مذاکره، لازم است که از راه‌های جدید و خلاق به مسأله‌ی مورد مذاکره نگاه کنید.

۵- مصالحه (کنار گذاشتن اختلاف نظرها)

مصالحه در مرکز ماتریس مذاکره قرار می‌گیرد و حالتی است که درآن طرفین نمی‌توانند راهی برای مشارکت کامل با یکدیگر پیدا کنند، اما با این وجود به دنبال دستیابی به اهداف و حفظ روابط‌شان با یکدیگر هستند. در مصالحه، اغلب از هر چهار استراتژی قبلی استفاده می‌گردد، به همین دلیل برای درک کامل چگونگی یک مصالحه موثر و کارآمد، به آشنایی کامل با چهار استراتژی دیگر نیاز دارید. در برخی مسائل ممکن است به بده‌بستان‌های تعاملی نیاز داشته باشید و در برخی دیگر ممکن است لازم باشد استراتژی رقابتی و پافشاری برخواسته‌هایتان را پیش بگیرید.

طول فرآیند مصالحه انعطاف پذیری شما از اهمیت بالایی برخوردار است. به یاد داشته باشید در مصالحه شما همان‌طور که چیزهایی را بدست می‌آورید، چیزهایی را نیز از دست خواهید داد، بنابراین از درک کامل اهداف‌تان اطمینان حاصل کنید؛ به ویژه اگر از طرف شریک‌تان هم صحبت می‌کنید. همچنین ضروری است که اهداف‌تان را اولویت‌بندی کنید تا برای‌تان مشخص شود از کدام یک از خواسته‌هایتان می‌توانید چشم پوشی کنید.

به خاطر داشته باشید که کسی که اول پیشنهاد می‌دهد معمولا باید برای رسیدن به مصالحه از چیزهای بیشتری چشم پوشی کند، بنابراین در صورت امکان اجازه دهید طرف مقابل جریان مذاکره و شروع آن را در دست بگیرد. این کار نه تنها شما را در موقعیت بهتری قرار می‌دهد، بلکه به شما اجازه می‌دهد تا بهتر طرف مقابل، خواسته‌ها و اهدافش را بشناسید. وقتی که پیشنهاد شما توسط طرف مقابل با پیشنهاد دیگری رد می‌شود، سعی کنید پیشنهاد بعدی‌تان اختلاف زیادی با پیشنهاد طرف مقابل نداشته باشد، این کار باعث می‌شود از تنش و ایجاد اختلاف‌های شدید بین پیشنهادهای بعدی هر دو طرف جلوگیری کنید و راه را برای مصالحه هموارتر کنید. در نهایت با تاکید بر علایق و خواسته‌های طرف مقابل نشان دهید که شما علاقه مند به مذاکره و رسیدن به توافق هستید. این کار نشان دهنده انصاف و همدلی شماست و نشان می‌دهد که شما به دنبال پیروزی همه‌ی طرف‌های مذاکره هستید.