متقاعدسازی در مذاکره

آندریا رینولدز (Andrea Reynolds) مدل ابزارهای متقاعد سازی (شکل زیر) را در سال ۲۰۰۳ در کتابی با عنوان «Emotional Intelligence and Negotiation» به انتشار رساند. این مدل بر اساس نظریات روانشاسی با نام کنث برین (Kenneth Berrien) که ارتباط بین سبک مذاکره و متقاعد سازی را با هوش عاطفی یا هیجانی مطرح می‌کند، ارائه شده است.

در این نمودار محور افقی نشان‌دهنده‌ی میزان اثرگذاری شماست که عبارتست از سطح کلی توانایی‌های شما در متقاعد کردن دیگران. همچنین محور عمودی نشان دهنده‌ی سطح شناخت و بینش شما نسبت به احساسات و تفکرات طرف مقابل است.

مناطق چهارگانه‌ی نمودار نشان‌دهنده‌ی سبک‌های مختلفی هستند که بر اساس سطح توانایی اثرگذاری و میزان بینش و شناخت شما، می‌توانند مناسب‌ترین شیوه و نگرش برای شما جهت مذاکره کردن باشند. این نگرش‌ها عبارتند از: احساسی، منطقی، چانه زنی و مصالحه.

رویکرد احساسی

با درک عواطف طرف مقابل، به طور موثر از احساسات‌تان در طول مذاکره برای افزایش اثرگذاری خود استفاده کنید. به این منظور شما نیازمند شناخت و بینش بالا و مهارت‌های بالای اثرگذاری هستید.

به عنوان مثال فرض کنید که شما و یکی از رقبای قدرتمندتان در حال ارائه‌ی خدمات به یکی از مشتریان مشترک‌تان هستید و شما توانایی ارائه قیمت کمتر یا خدمات بهتر از رقیب‌تان به آن مشتری را ندارید. اما به مشتری می‌گویید که بخشی از سود ناشی از معامله، به امور خیریه تعلق می‌یابد، با اینکار شما ضمن انجام یک حرکت اجتماعی سودمند با تکیه بر عواطف انسانی طرف مقابل، او را متقاعد می‌کنید تا کار کردن با شما را به کار کردن با رقیب‌تان ترجیح دهد. بنابراین بخشی از مذاکره شما اختصاص می‌یابد به ارائه‌ی شما پیرامون چگونگی کمک‌تان به خیریه، که از بخشی از درآمدتان از معامله‌ای که در مورد آن مذاکره می‌کنید، حاصل می‌گردد. برای این کار می‌توانید از روش‌های روایت‌گرایانه استفاده کنید و به صورت قصه‌وار از چگونگی عملکرد شرکت‌تان در گذشته و کمک‌هایی که به خیریه کرده‌اید و تاثیری که این کمک‌ها در زندگی مردم و حل مشکلات‌شان داشته است، بگویید. باید تأکید کنید که این تاثیرات مثبت در زندگی قشر نیازمند جامعه حاصل همین معاملات شماست و آنها با انجام این معامله در حقیقت یک کار خیرخواهانه و مثبت صورت خواهند داد.

مسلما استفاده از عواطف و احساسات در مذاکره کاری همراه با ریسک است و شما برای موفقیت باید درک و شناخت خوبی از طرف مقابل‌تان داشته باشید. به عنوان مثال روش مورداستفاده در نمونه بالا نمی‌تواند برای سازمانی که فقط به کسب سودهای بزرگ فکر می‌کند موثر باشد. بنابراین استفاده از احساسات در مذاکره کار پیچیده‌ای است و فقط مذاکره کنندگان خبره‌ای که از هوش هیجانی و همدلی بالایی برخوردار هستند، می‌توانند از این نوع مذاکره به خوبی استفاده کنند.

رویکرد منطقی

در نگرش منطقی شما با تکیه بر حقایق و داده‌ها به مذاکره خواهید پرداخت. هنگامی که از اثرگذاری بالا و آگاهی و شهود پایینی نسبت به طرف مقابل برخوردارید می‌توانید از این نگرش استفاده کنید، زیرا به دلیل آگاهی و شهود کم شما نسبت به آن شخص، شناخت کافی از روحیات و احساسات وی ندارید و نمی‌توانید از رویکرد احساسی استفاده کنید. اما اگر از آمار و ارقام و داده‌های معتبر استفاده کنید و با استفاده از آنها بتوانید اثرگذاری کافی را بر طرف مقابل‌تان بگذارید، می‌توانید در مذاکره‌تان موفق عمل کنید.

به عنوان مثال فرض کنید می‌خواهید مدیران شرکت‌تان را قانع کنید که شرکت به جای اینکه عملیات حمل و نقلش را برون‌سپاری کند می‌تواند با خرید یک شرکت توزیع کوچک عملکرد بهینه‌تری داشته باشد و منجر به افزایش درآمد و سود شرکت گردد. در چنین موقعیتی دیگر احساسات طرف مقابل جایگاه خاصی در مذاکره با شما ندارد. در اینجا باید با تحقیقات بسیار داده‌های مورد نظرتان را آماده کنید و با تکیه بر ارائه‌ی حقایق و آمار و ارقام علمی و ثبت شده طرف مقابل‌تان قانع کنید. با استفاده از این آمار و ارقام می‌توانید به شیوه‌ای علمی به آنها نشان دهید که نرخ بازگشت سرمایه‌ی این کار به چه صورت است و نسبت سودی که در طولانی مدت در صورت خرید یک شرکت توزیع و پخش کوچک خواهند کرد، چند درصد بیشتر از وضعیت فعلی است.

رویکرد چانه زنی

چانه‌زنی یکی از ساده‌ترین و رایج‌ترین شیوه‌های مذاکره است. برای یک چانه‌زنی مؤثر به مهارت‌های اثرگذاری چندانی نیاز ندارید، در عوض از سطح بالایی از بینش و شناخت نسبت به طرف مقابل نیاز دارید، چرا که استفاده‌ی بی‌موقع از چانه‌زنی می‌تواند هزینه‌ی بسیاری در برداشته باشد. اگر زودتر از وقت مناسب به چانه زنی بپردازید ممکن است طرف‌مقابل به‌طور کل از توافق منصرف شود و اگر دیر این کار را انجام دهید ممکن است دیگر نتیجه‌بخش نباشد.

به‌عنوان مثال فرض کنید در حال مذاکره با یک شرکت نرم‌افزاری بزرگ برای گرفتن تخفیف جهت خرید تعداد زیادی از نسخه‌های نرم‌افزاری آن هستید. مدیرتان از شما خواسته تا قبل از به توافق نرسیدن بر سر تخفیف بیست درصدی، مذاکره را ترک نکنید. وقتی احساس می‌کنید که این شرکت واقعا به مشتری چون شما نیاز دارد، ابتدا با بحث و گفتگو زمینه را برای ارائه‌ی پیشنهاد تخفیف ۳۰ درصدی آماده می‌کنید، سپس با استفاده از چانه‌زنی موثر سعی می‌کنید نهایتا با طرف مقابل سر ۲۲ درصد تخفیف به توافق برسید.

رویکرد مصالحه

در میان ابزارهای متقاعد‌سازی، مصالحه ضعیف‌ترین ابزار به شمار می‌رود و معمولاً مذاکره کنندگانی که مهارت بالایی ندارند مجبور به استفاده از آن می‌گردند.

فرض کنید شش ماه است مشغول به‌کار هستید و به دلیل حجم زیاد کارهای محوله تا دیر وقت مجبور به اضافه‌کاری هستید. با وجود اینکه شش ماه به سختی کار کرده اید و انتظار دارید بابت اضافه‌کاری‌ها و تلاش‌هایتان دستمزد اضافه‌ای دریافت کنید، اما هیچ پرداختی از طرف رئیس‌تان دریافت نکرده‌اید. پس تصمیم می‌گیرید که برای مذاکره جهت افزایش دستمزد نزد او بروید. در ذهن خود افزایش حقوق ۱۰ درصدی را در نظر دارید که احتمال می‌دهید رئیس‌تان به راحتی با آن کنار نخواهد آمد؛ اما خودتان را آماده می‌کنید که در ازای پیشنهادهای بهتر، با افزایش حقوق کمتر از ۱۰ درصد هم موافقت کنید. در پایان مذاکره، بر سر مبلغی کمتر و در عوض چند روز تعطیلی کاری بیشتر با رئیستان به توافق می‌رسید. بدین ترتیب با استفاده از مصالحه به نزدیکترین نتیجه دلخواه‌تان، دست پیدا می‌کنید.

محدودیت‌های ابزارهای متقاعدسازی

ابزارهای متقاعد‌سازی می‌تواند برای انتخاب بهترین و مناسب‌ترین شیوه مذاکره، بسیار مفید واقع شود. با این وجود محدودیت‌هایی نیز دارد. به عنوان مثال اندازه‌گیری دقیق میزان بینش و آگاهی و همچنین اثرگذاری شما کار دشواری است، در نتیجه تعیین جایگاه شما در نمودار این مدل ابزار و انتخاب نگرش متناسب با وضعیت‌تان، کار سختی خواهد بود.

علاوه بر مورد بالا، ممکن است در برخی از مذاکرات حالاتی پیش بیاید که لازم باشد از ترکیب هر چهار شیوه‌ی احساساتی، منطقی، چانه زنی و مصالحه برای دستیابی به بهترین نتیجه استفاده کنید که در این صورت این ابزار نمی‌تواند منجر به انتخابی دقیق برای سبک مذاکره‌ی شما شود. می‌توانید از ابزارها و تکنیک‌های دیگری برای کامل کردن این مدل ابزار استفاده کنید و با استفاده از آموخته‌هایتان سعی کنید تفسیر درستی از سبک مذاکره‌ی مورد انتخاب‌تان داشته باشید.

مهارت‌های مذاکره کردن‌تان را ارتقا بخشید

فارغ از صنعت و زمینه‌ای که در آن مشغول به فعالیت هستید، داشتن مهارت مذاکره بسیار مفید خواهد بود. شما می‌توانید سطح شناخت، بینش و مهارت تاثیرگذاری خود را با استفاده از تعداد زیادی از مهارت‌های متنوع دیگری چون هوش هیجانی ، مهارت‌های برقراری ارتباط، قدرت متقاعدسازی و جمع‌آوری داده‌ها بالا ببرید.